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戴斌|旅行更簡單,服務高品質
    2019-11-18 10:23:03     字號:[    ]

近日,途牛旅游合作伙伴大會在南京召開。戴斌院長錄制短視頻以表慶賀。他還撰寫書面講稿《旅行更簡單,服務高品質》,回顧途牛成立13年來,在旅行服務業取得的成就,并與從業者一同思考在線旅游服務高質量發展的方向。全文轉載如下:

于董事長敦德先生,

途牛旅游及在線旅行業界同仁、媒體朋友,

上午好!

今天是途牛旅游全球合作伙伴大會,也是公司成立十三周年的日子。借此機會,我愿意和大家一起回顧這些年來經歷的得與失,一同思考在線旅游服務高質量發展的方向。

十三年來,途牛旅游和在線旅行業者一道,為成千上萬的旅游者提供了多樣化的消費選擇、高效率的旅行服務和高品質的服務保障。讀萬卷書、行萬里路,是中華民族的優良傳統,出國旅游尤為人民所向往。世界旅游組織的《馬尼拉宣言》明確宣示:旅游是人的基本權利,是人類長存的生活方式。從歷史上看,很久很久以前,旅游只是少數人的享受,多數人則不管父母在與不在,都是不遠游的。不是不想遠游,而是閑錢、閑暇和閑心不具備啊。很久以前,旅游這只王謝堂前的燕子漸漸飛入尋常百姓家??墑淺鲇位故嗆藶櫸?,要拿單位證明去民航售票處買飛機票,去托關系深夜排長隊買火車票。好容易等到旅行社遍地開花了,可是只銷售固定的線路,還要跟團走。時光倒退二十年,如果我在南京公務之余有個半天的閑暇,想一個人去莫愁湖走走,應當說是件很愁人的事情:旅行社沒有這樣的產品,自己也不知道去哪里找車輛和導游。是互聯網和資本的結合,是包括途牛在內企業家的創新,讓分散的、個性化的、單項的旅行服務需求有了現實的可能性。途?!叭寐糜胃虻ァ鋇納桃道砟詈褪諧∈導?,為1億2000萬游客提供了220種跟團游、自助游和機票、酒店、簽證等單項旅游產品。詩和遠方在一起的日子,越來越多的人“要旅游,找途?!?,上億人通過我們的平臺實現“說走就走的旅行”夢想,94.24%的消費者給出了滿意評價,確是令人自豪的事情??匆桓齟匆迪钅亢貌緩煤蛻桃瞪κ遣皇強沙中?,不僅要看領導和專家是否點贊,更要看千千萬萬的消費者是不是發自內心的認同。只要我們堅信國民大眾對美好生活的向往,必然包括“更簡單的旅行”,只要我們堅守“游客至上,服務到誠”的初心,就能夠走得更穩更遠。

十三年來,途牛旅游和在線旅游業者一道,守正創新,行穩致遠,拓展了旅行服務的產業邊界,為旅游業帶來全新的活力。從早期的旅行社產品預訂平臺,到“網站+呼叫中心+落地”“牛人專線”,再到“隨往”地接社,途牛一直在拓展自己的業務邊界。事實上也實現了公司屬性從旅游產品的互聯網零售平臺,到“批零一體、線上線下、組接貫通”旅游生態圈的戰略轉型。應當說,每一次轉型都面臨著市場的觀望、團隊的質疑,以及傳統旅行社和在線旅行服務業同行的巨大壓力。敦德先生和他的團隊還是以令人驚訝的勇氣、智慧和能力,成功應對了一次又一次生死存亡的挑戰,經過數輪融資和擴張而成功登陸納斯達克,成為中國概念的旅游類上市公司代表。今天,超過7000名員工在途牛擁有工作崗位,更多導游、司機、服務員和村民通過途牛的業務獲得了間接就業的機會。值得關注的是,途牛向旅游批發商、資源供應商和地接開放平臺的同時,自主研發的旅游產品和地接服務也通過其它平臺分銷,從而構建一個有序開放、競爭合作的市場新生態,為新時代產業格局的演化提供了全新的可能。

途牛的商業成功,及其為代表的在線旅行服務業的繁榮發展,離不開公司創業團隊的智慧與堅守,離不開大眾旅游消費的快速成長,更離不開國民經濟高速增長和社會民生穩定發展的偉大時代。任何時候,企業家也不能過高估計自己,而是要時刻提醒自己,是時代成就了途牛,成就了在線旅游業,而不是相反。任何時候,我們也不應低估市場的力量和企業家的價值。在充滿風險和競爭的市場上,每一位員工的日常努力值得尊重,每一名為了國民幸福和國家富強而創新的企業家都應當獲得人們的掌聲!

各位同仁,朋友們,

成就屬于過去,輝煌需著眼于未來。隨著全面小康社會的實現,大眾旅游的消費訴求正在從“有沒有”轉向“好不好”,并要求供給側結構性改革,以實現文化和旅游融合發展時代的監管要求??萍即蔥?、資本流動和高質量發展的戰略導向,讓旅游產業格局和競爭態勢處于新一輪的重構中。我相信途牛旅游及其全球合作伙伴,特別是在線旅游服務領域的同志們有能力開創歷史,也一定有信心面向未來。

值此文化和旅游融合發展新時代,希望途牛和所有在線旅行業者能夠以更大的決心,發揮各自的市場優勢,與國家旅游發展戰略相向而行。在不同的歷史時期,國家旅游發展戰略有具體的內涵,如上個世紀80年代的發展入境旅游和創造外匯,90年代的發展國內旅游和促進消費,2009年國務院文件明確要把旅游業培育成“國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”。不同時期的發展戰略為旅行社、景區、酒店、餐飲、購物等涉旅企業提供發展機遇的同時,也需要市場主體的相向而行。當前,我們在關注國民旅游權利、關注文化和旅游融合發展、關注科技助力旅游高質量發展的同時,還高度關注入境旅游市場。作為旅游強國重要標志之一的入境旅游,從未離開過黨和國家發展旅游的戰略體系。無論是政府旅游行政主管部門、國家旅游智庫,還是旅游業界,發展入境旅游的決心從未動搖,探索和創新從未停止。從數據來看,入境旅游市場已經在2015年觸底回升,穩步進入恢復增長的新通道,民族復興和人民幸福的中國夢正在為入境旅游注入全新動能。上個月底,我在京會見了主營香港游學業務的卓友森先生。他說從廣州出發、落地北京大興機場、乘坐地鐵快線到草橋站、再滴滴打車到研究院公務,以及入住酒店和朋友會晤,全程無縫高效地對接各種交通工具和商業接待設施,沒有使用過一塊錢現金。由衷感嘆“厲害了我國的交通系統和線上支付”的同時,他也建議多組織港澳青少年,多來看看內地的機場、高鐵、CBD、大劇院,多體驗泛在的無線互聯網和在線支付。確實,中國是擁有良渚、殷墟、兵馬俑、長城、故宮、京劇、功夫等燦爛文明的傳統中國;也是歷經半封建半殖民地、萬里長征、十四年艱苦抗戰,多災多難而又自強不息的中國;還是擁有南京長江大橋、世界文學之都、浦東新區、小蠻腰、天眼、三峽大壩、高鐵、5G為代表的現代化進程的中國。從景區到社區,從戲劇場到菜市場,到處都有值得講述的中國故事,到處都有值得體驗的品質生活。得益于過去二十年出境旅游持續而高速的增長,包括途牛在內的一批在線旅行商發展起來了。我們可以繼續做出境旅游的生意,但是也要重構戰略體系,發揮在線旅行商的市場優勢和商業能力,講好中國故事,特別是當代中國的故事,招徠接待更多的海外游客。

值此大眾旅游新階段和全域旅游新方位,希望途牛和所有在線旅行業者沉下心來研究需求痛點,讓廣大游客既能實現簡單的旅行,也能享受高品質的服務。我們正在迎來全面小康社會,國民旅游權利會得到更加廣泛的普及,預計今天的國內旅游和出境旅游將會分別超過60億人次、1.6億人次。隨著消費市場下沉,還會有更多中低收入階層的城鄉居民,包括退體職工、老年人和小鎮青年加入到旅游活動中來。如何為旅游消費的初次體驗者提供真實而高效的信息,通過科技應用和商業創新,讓普通人也能夠以合適的價格享受基本的旅行服務品質?是需要業者認真回答的現實課題。市場經濟從來不會排斥正常的價格競爭,否則我們就不會有冰箱、彩電、空調等家用電器,以及手機、電腦等信息產品的普及和迭代了。標準化的旅游線路和程序化的服務項目,在競爭機制的作用下,也一定存在價格向下的壓力。但是,我們不能利用自己的專業能力和市場信息的不對稱,再去搞“一元門票游景區”、“99元游泰國”之類的商業游戲了。要以直面市場的勇氣和商業創新的智慧,去發現消費的痛點和潛在的需求,千方百計擴大旅行服務的市場基礎。

 線下旅行社的未來不是放棄傳統走到線上,而是守住“游客至上,服務至誠”的初心,經過商業模式的創造和技術模式的創新而走向現代服務業。線上旅行商的未來也不是揚短避長到線下去開更多的門店,而是通過對老年旅游、研學旅游、避暑旅游、冰雪旅游、自駕旅游、郵輪游艇旅游、夜間旅游和定制旅游等新需求的研究,不斷豐富公司的產品譜系。無論是同業批發,還是零售終端,都要努力形成有市場號召力產品品牌和社會影響力的公司商譽。現在旅游行業有炒作概念、爭話語權的浮躁跡象,什么都想跟,什么都想做,不現實??!整天忙著和媒體打交道,忙著建研究院、數據中心、企業大學、培訓學院,忙著發報告、做演講,不想著如何靜下心來做好企業,非要把自己裝扮成行業領袖、青年導師和流量明星,不必要嘛!企業家,還是踏踏實實地做好產品、服務和企業,才是正道。

各位同仁,朋友們,

在科技推動旅游高質量的發展的今天,希望途牛和所有在線旅行業者能夠擴大投入,強化研發,繼續引領旅游領域大眾創業、萬眾創新的方向。在線旅行的興起得益于互聯網、移動通訊和產業資本,或者說是技術和資本為旅游領域過去二十年的創業創新插上了騰飛的翅膀。未來五到十年,如果我們不能跟上5G、北斗導航、無人駕駛、機器人、語言識別、區塊鏈、人工智能、增強現實等信息科學和工程技術的進步,很可能讓在線旅行商成為新時代的恐龍。事實上,在線旅行商最大的競爭或者說?;?,并不來自線下的傳統旅行社,也不是來自一線企業的重壓與并購,而是來自騰訊、阿里、華為、科大訊飛、谷歌、Space X的技術創新,甚至那些尚在實驗室,甚至是《自然》《科學》的在審論文的科學思想。一旦這些思想和技術與資本和創業團隊結合起來,并應用于游客的消費場景,新的旅行服務革命就要降臨了。下月初就要召開每年一度的中國旅游集團年會了,主題是“科技新動能,發展高質量”,希望到時能夠聽到各位業者前瞻的思想和理性的聲音。對于途牛等頭部在線旅行商而言,應當也可以投入更多的精力去跟蹤科技進步,研發基于新型技術的新項目、新產品,而不是比著去找明顯代言,滿足于在社交網絡上刷流量。在旅行服務領域,從來就不缺讓夢想窒息的情懷,而是缺少敦德先生這樣的理工男氣質,缺少技術、邏輯和工匠的厚重底蘊。希望不遠的將來,也會有在線旅行商能夠像華為那樣,不要說拿出1200億元,哪怕1200萬元用于實實在在的R&D,國家旅游業的現代化轉型目標就可以實現了。


為了國民大眾的旅行福祉,為了國家旅游業的高質量發展,我一直并愿意繼續與途牛旅游,與在線旅行業界同仁同進退、共擔當!



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